Pas reçu votre commande en ligne! Quoi faire?

Pas reçu votre commande en ligne! Quoi faire?

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Le mois dernier, vous avez commandé sur internet un cadeau pour votre nièce en vous disant que vous étiez d’avance et que vos achats seraient livrés à temps. Malheureusement, nous voici à la veille de la fête et toujours aucune nouvelle du facteur. Vous contactez la compagnie où vous avez fait vos achats et on vous apprend que votre commande a été perdue. Panique, colère, très long soupir.

Quels sont vos recours dans une telle situation?

Le contrat

Tout d’abord, lorsque vous faites des achats en ligne, le commerçant avec qui vous faites affaires est censé vous fournir dans les 15 jours suivant votre achat un contrat facilement conservable et imprimable. Sur ce contrat doivent se trouver votre nom, votre adresse, la date d’achat ainsi que tous les renseignements liés à votre achat, dont la date ou le délai de livraison prévu. Il est évidemment très important de le lire attentivement et d’en connaître les détails pour ne pas avoir de mauvaise surprise.

(Pour connaître tous les renseignements qui doivent se trouver sur un contrat d’achat, référez-vous à cette liste établie par l’Office de protection du consommateur : http://www.opc.gouv.qc.ca/consommateur/sujet/achat/internet/conseils/renseignement-obligatoire/ )

Annuler un achat

Si le commerçant n’est pas en mesure de vous fournir un contrat à temps, vous avez la possibilité d’annuler votre achat sans frais et en tout temps. De plus, si le commerçant n’a pas été en mesure de vous fournir une date de livraison, vous pouvez également annuler votre commande sans frais si vous n’avez pas reçu la marchandise 30 jours après la date d’achat.

Évidemment, lorsque le marchand ne respecte pas les délais qu’il a lui-même prévus, vous pouvez communiquer avec lui pour savoir s’il y a eu un problème avec votre commande et obtenir un arrangement. Sinon, vous avez encore la possibilité d’annuler votre achat sans payer un sou de plus.

Cette protection s’applique également aux achats de services de transport, d’hébergement ou de restauration ainsi qu’aux billets d’événements sportifs ou culturels. Ainsi, si vous n’avez pas reçu les documents nécessaires pour accéder aux services à la date convenue lors de l’achat ou si vous n’avez pas reçu les billets à temps pour un spectacle, vous pouvez annuler en tout temps et sans frais votre achat.

La rétrofacturation – Un recours méconnu

Dans le cas où vous auriez annulé un achat fait avec une carte de crédit, mais que le commerçant ne vous a pas remboursé après 15 jours, vous pouvez vous tourner vers l’émetteur de votre carte de crédit. C’est ce dernier qui sera alors responsable de vous rembourser. Cela se nomme la rétrofacturation.

Pour y avoir recours, vous disposez de 60 jours, après le délai de remboursement prévu, pour communiquer avec l’émetteur de votre carte de crédit qui devra accuser réception de votre demande dans les 30 jours et qui devra vous rembourser par la suite.

Petites exceptions

Par contre, veuillez noter que ces protections ne s’appliquent pas aux achats d’arrangements préalables de services funéraires, de biens périssables, de billets de loterie ou de biens achetés lors d’une vente aux enchères.

Ainsi, même si vous n’avez pas reçu la commande du cadeau pour votre nièce, vous avez pu être remboursé. Il faudra donc refaire l’achat d’un cadeau ou se tourner vers l’option du certificat-cadeau. Vous aurez perdu du temps, mais au moins pas d’argent!

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Geneviève-Clhéo est formée en enseignement du français au secondaire. Elle travaille auprès des jeunes depuis maintenant 6 ans et a œuvré dans plusieurs milieux, dont le Grand Nord, où elle est devenue une spécialiste du magasinage en ligne puisque le village où elle habitait n’était atteignable que par avion et n’avait qu’une épicerie. Même si elle croule parfois sous la correction, elle peut arriver à s’allouer un peu de temps pour écrire ou dénicher la meilleure aubaine. Adepte de la petite robe, mais aussi des économies, elle arrive toujours à trouver ce qu’elle cherche au meilleur prix grâce à son œil de magasineuse experte du «Je l’ai tellement pas payé cher!»